保定供熱公司客戶服務(wù)部有這樣一支“娘子軍”：她們堅(jiān)韌，不遺余力地扛起保暖保供為民服務(wù)工作重任；她們細(xì)膩，精心梳理分析每一條供暖業(yè)務(wù)線上數(shù)據(jù)；她們溫情，秉持“暖到心 愛(ài)到家”的服務(wù)理念，搭建起企業(yè)與居民的“連心橋”，以溫度、速度、態(tài)度擦亮“大唐供熱 暖·和到家”服務(wù)品牌。
指標(biāo)引領(lǐng)，確保熱費(fèi)顆粒歸倉(cāng)
該公司客戶服務(wù)部聚焦精益管理、提質(zhì)增效，堅(jiān)持“日?qǐng)?bào)告、周分析、月總結(jié)”機(jī)制，建立健全精準(zhǔn)收費(fèi)監(jiān)管體系，瞄準(zhǔn)重點(diǎn)領(lǐng)域開(kāi)展“一區(qū)一策”“一戶一策”攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)熱費(fèi)回收；利用非采暖季開(kāi)展“異企聯(lián)盟”惠民收費(fèi)活動(dòng)，牽頭對(duì)轄內(nèi)40余萬(wàn)熱用戶開(kāi)展走訪，解決實(shí)際問(wèn)題、收集意見(jiàn)建議，進(jìn)一步提升收費(fèi)工作效率，為企業(yè)圓滿完成年度任務(wù)目標(biāo)貢獻(xiàn)“巾幗力量”。
流程再造，提升用戶終端體驗(yàn)
該公司客戶服務(wù)部堅(jiān)持改革破題、創(chuàng)新開(kāi)路，以服務(wù)評(píng)價(jià)“滿意度”、服務(wù)形象“標(biāo)準(zhǔn)化”、智慧客服“零跑腿”為目標(biāo)，編制“暖·和到家”服務(wù)SOP，持續(xù)推進(jìn)一流客服管理，建立界面清晰、權(quán)責(zé)對(duì)等、管理高效的一流客服管理機(jī)制；打造“暖·和”窗口，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置智能服務(wù)機(jī)器人10余臺(tái)，為檢修人員配備移動(dòng)終端和服務(wù)記錄儀200余部，提升服務(wù)效率、優(yōu)化監(jiān)管方式，全方位提升熱用戶體驗(yàn)感。
數(shù)字賦能，助力企業(yè)智慧升級(jí)
她們既是企業(yè)發(fā)展的“半邊天”，也是改革創(chuàng)新的“先鋒隊(duì)”，推進(jìn)“服務(wù)專線+客服熱線”改革，實(shí)現(xiàn)科學(xué)統(tǒng)籌、“雙線合璧”；組建12345市長(zhǎng)熱線“快處”專班，打造政企協(xié)作“新范式”；創(chuàng)新應(yīng)用AI智能語(yǔ)音系統(tǒng)，拓寬居民反饋渠道、妥善應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰；推進(jìn)話務(wù)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和收費(fèi)系統(tǒng)深度融合，為建設(shè)智慧企業(yè)奠定基礎(chǔ)。
她們，沒(méi)有豪言壯語(yǔ)、只有默默奉獻(xiàn)，沒(méi)有驚天動(dòng)地、只有水滴石穿。未來(lái)，她們將繼續(xù)在保暖保供、為民服務(wù)、改革創(chuàng)新的道路上持續(xù)發(fā)力，做出更大的貢獻(xiàn)。
